Oscar Madrigal: Reflexiones del Ego y Conflictos Internos.

Hace no tanto tiempo, durante una conversación en un evento de logística, un veterano del sector me dijo: “En esta industria, el ego es como una caja de Pandora: cuando lo abres, puede desatar el caos, pero si lo manejas bien, puede ser una fuente de poder increíble”.

Esa frase se me quedó grabada y, tras años de observar la dinámica interna en diversas empresas de freight forwarding, llegué a la conclusión de que tenía toda la razón.

Pero, ¿qué significa realmente gestionar el ego en el contexto del Freight Forwarding? ¿Y por qué es tan crucial la comunicación interna en una industria que depende tanto de la coordinación entre sus múltiples áreas?

Para profundizar en estos temas, en esta ocasión me reuní con Oscar Madrigal, cofundador de PERA Logistics, un vendedor nato que se asoció con un experto en Operaciones. Donde ambos emprendedores, están buscando mejorar la forma en que se hace el Crossborder en México.

Tuvimos un conversación donde debatimos, cuestionamos y reflexionamos sobre el tema más fuerte giró en torno al papel del ego y la importancia de la comunicación en la operación diaria de un Freight Forwarder. Sobretodo en los socios quienes son los vendedores estrella en la empresa.

El Ego en la Cadena de Suministro: ¿Aliado o Enemigo?

Comencemos con el elefante en la sala: el ego. Todos tenemos uno. Es parte de nuestra psique y, en muchos casos, es lo que nos impulsa a sobresalir, a competir y a buscar el éxito. En un entorno tan competitivo como el Freight Forwarding, donde cada operación puede ser una batalla por los márgenes, el ego no es algo que se pueda simplemente ignorar.

Oscar lo expresa claramente:

“El ego puede ser tanto tu mejor aliado como tu peor enemigo; todo depende de cómo lo manejes. En esta industria, donde cada decisión cuenta, dejar que el ego controle las conversaciones puede costar más que una simple fricción entre áreas”.

Sin embargo, cuando el ego se sale de control, puede convertirse en un enemigo silencioso. He visto cómo directores de operaciones y gerentes de ventas se enzarzan en disputas interminables, más preocupados por proteger su territorio que por buscar soluciones colaborativas. Esto no solo crea un ambiente de trabajo tóxico, sino que puede llevar a errores costosos, pérdida de clientes y, en el peor de los casos, al colapso de la empresa.

Comunicación Interna: El Pegamento que Mantiene Unido el Freight Forwarding

La comunicación interna es la columna vertebral de cualquier operación de Freight Forwarding exitosa. Pero, ¿cuántas veces se nos pasa por alto? Es fácil dejar que las líneas de comunicación se desmoronen cuando estamos inmersos en la presión diaria de gestionar envíos, negociar tarifas y mantener felices a los clientes.

Oscar y su socio Alvaro Burquez han logrado mantener una dinámica de trabajo basada en el respeto mutuo y la comunicación clara.

“Siempre hemos llevado esa línea de respeto porque, antes que socios, somos amigos”, comenta Oscar. Esta amistad ha sido clave para manejar las inevitables fricciones entre ventas y operaciones:

“Nada es personal. Hemos aprendido a tranquilizarnos, reconocer nuestras reacciones exageradas y pedir disculpas cuando es necesario”.

El problema es que cuando la comunicación interna falla, todo el sistema se desmorona. La información crucial se pierde en el camino, las áreas comercial y operativa comienzan a trabajar en silos, y antes de que te des cuenta, tienes un barco en el puerto esperando una documentación que nadie sabe quién debía enviar.

Hablemos de un escenario común: el departamento comercial cierra un trato importante con un cliente, ofreciendo un servicio que requiere una coordinación precisa entre varios proveedores. Sin embargo, por falta de comunicación, no se informa adecuadamente al equipo de operaciones sobre las complejidades del acuerdo. ¿El resultado? Un error en la ejecución que no solo afecta la relación con el cliente, sino que también genera costos adicionales que podrían haberse evitado con una simple reunión de coordinación.

Oscar destaca la importancia de la humildad en estos momentos: “Hay que ser humildes. Jamás se nos puede olvidar que todos en esta vida somos seres humanos. Saber reconocer que podemos explotar porque somos humanos y podemos explotar, pero siempre con la disposición de reconocerlo y seguir adelante”.

El Status Quo: Un Riesgo Encubierto

En muchas empresas de Freight Forwarding, el status quo es un enemigo más peligroso que cualquier competencia externa. Existe la tendencia a asumir que “siempre lo hemos hecho así, entonces debe ser la forma correcta”. Pero, ¿y si el status quo está basado en una dinámica de poder que privilegia el ego sobre la eficiencia?

Por ejemplo, en algunas empresas, el departamento comercial se ve como el “niño dorado”, responsable de traer ingresos a la empresa. Esto puede llevar a una cultura donde se les permite tomar decisiones sin consultar a operaciones, bajo la premisa de que “ellos sabrán cómo hacerlo funcionar”. Pero esta falta de consulta puede llevar a problemas logísticos insuperables, que terminan erosionando la rentabilidad del negocio.

Del mismo modo, en algunos casos, el departamento de operaciones se cierra en banda, viendo a ventas como una molestia que “solo complica las cosas”. Esto genera una desconexión que puede ser devastadora, especialmente cuando se enfrentan situaciones imprevistas que requieren una respuesta rápida y coordinada.

Oscar y Álvaro lo han enfrentado directamente:

“Siempre hay fricciones. El vendedor quiere cumplir y superar las expectativas del cliente, mientras que la Operación está enfocada en la viabilidad y ejecución. Pero hemos sabido manejarlo simplemente recordando que la chamba es chamba y nada es personal”.

Riesgos de la Desconexión Entre Áreas: Pérdidas Tangibles e Intangibles

La desconexión entre áreas comerciales y operativas no es solo una cuestión de egos heridos o de cultura organizacional; es un problema que tiene consecuencias muy reales. Cuando las áreas de la empresa no están alineadas, la pérdida de información es solo el primer síntoma de un problema mucho más profundo.

Pérdida de Clientes: La falta de coordinación puede llevar a errores en la ejecución que impactan directamente en la satisfacción del cliente. Un envío retrasado, un error en la facturación o una comunicación confusa puede ser suficiente para que un cliente importante decida llevar su negocio a otro lugar.

Aumento de Costos Operativos: Los errores operativos generados por la falta de comunicación interna suelen traducirse en costos adicionales. Reprocesos, penalizaciones, tiempo extra de personal… todo esto se acumula y termina erosionando los márgenes.

Conflictos Internos: Las disputas entre departamentos pueden escalar rápidamente, creando un ambiente de trabajo tóxico que afecta la moral y la productividad del equipo. Esto, a su vez, puede llevar a una alta rotación de personal, lo que solo agrava el problema.

Pérdida de Innovación: Cuando las áreas comerciales y operativas trabajan en silos, se pierde una de las fuentes más importantes de innovación: la colaboración interdisciplinaria. Las mejores ideas suelen surgir en la intersección de diferentes perspectivas, pero esto solo es posible si hay una comunicación abierta y efectiva.

¿Cómo Romper el Ciclo?

Entonces, ¿cómo se puede romper este ciclo de desconexión y conflicto interno? Aquí es donde entra en juego la gestión del ego y la creación de una cultura de comunicación efectiva. Estas son algunas recomendaciones que pueden ayudar a las empresas de freight forwarding a superar estos desafíos:

Fomentar una Cultura de Colaboración: Esto debe comenzar desde la alta dirección. Los líderes deben modelar un comportamiento colaborativo, mostrando que las decisiones importantes se toman en consulta con todos los departamentos relevantes. Esto no solo mejora la comunicación, sino que también envía un mensaje claro: todos son responsables del éxito de la empresa.

Implementar Procesos de Comunicación Estructurados: No basta con decir “tenemos que comunicarnos mejor”. Es necesario implementar procesos que faciliten la comunicación efectiva, como reuniones regulares entre los equipos Comercial, Pricing y Operativo, sistemas de gestión de información e indicadores compartidos, y un enfoque en la retroalimentación para mejorar.

Oscar señala cómo han implementado procesos en Pera Logistics para mitigar los riesgos de desconexión:

“Hemos estructurado procesos donde ambas partes, tanto la que trata con el cliente como la que se relaciona con el carrier, colaboran proactivamente hacia un objetivo común. Esto ha reducido significativamente los errores y mejorado nuestra eficiencia operativa”.

Capacita en Habilidades Blandas: Muchas veces, los problemas de ego y comunicación se deben a la falta de habilidades blandas, como la empatía, la escucha activa y la resolución de conflictos. Invertir en capacitación en estas áreas puede tener un impacto significativo en la efectividad de la comunicación interna.

Evalua y Retroalimenta Continuamente: No se puede mejorar lo que no se mide. Es importante tener mecanismos para evaluar regularmente la efectividad de la comunicación interna y hacer ajustes según sea necesario. Esto podría incluir encuestas de clima laboral, análisis de procesos y reuniones de retroalimentación.

Empodera a los Equipos de Operaciones: Los equipos de Pricing y Operaciones a menudo son los que están “en la línea de fuego”, lidiando con los desafíos diarios de ejecutar los acuerdos comerciales. Es crucial que tengan voz y voto en la planificación de los proyectos y que se les reconozca su importancia en el éxito del negocio.

Promover la Transparencia: La transparencia es clave para construir la confianza entre departamentos. Esto significa compartir información relevante de manera oportuna y asegurarse de que todos los involucrados tengan una comprensión clara de los objetivos y desafíos del proyecto.

El Éxito del Freight Forwarding Comienza en Casa

El freight forwarding es un negocio complejo y desafiante, donde el éxito depende en gran medida de la capacidad de la empresa para coordinarse internamente. Gestionar el ego y fomentar una comunicación interna efectiva no es solo una cuestión de buena práctica; es una necesidad crítica para sobrevivir y prosperar en un mercado competitivo.

Oscar lo resume perfectamente:

“El ego, bien utilizado, puede ser una herramienta poderosa, pero siempre debe estar balanceado con humildad y un enfoque en el trabajo en equipo”.

La próxima vez que te encuentres en una reunión de equipo o en una discusión con un colega de otro departamento, pregúntate: ¿Estoy actuando en el mejor interés de la empresa o estoy dejando que mi ego se interponga en el camino? Y lo que es más importante, ¿cómo puedo contribuir a una mejor comunicación y colaboración dentro de mi organización?

“La industria del Freight Forwarding está en un punto de inflexión, donde la capacidad de gestionar el ego y fomentar una comunicación interna efectiva puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso”.

En última instancia, el verdadero poder en el freight forwarding no reside en el control de las operaciones o en la capacidad de cerrar un trato, sino en la habilidad de trabajar juntos hacia un objetivo común. La comunicación interna es la clave para desbloquear ese poder, y la gestión del ego es el primer paso para lograrlo.

Así que aquí lo tienes, un Shot de Especialidad con Oscar Madrigal, un líder que ha aprendido a navegar las complejidades del ego y la comunicación en el Freight Forwarding.

Ahora te pregunto a ti…

¿Estás listo para abrir la caja de Pandora en tu empresa y descubrir qué poder puede desatar?

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